Comunicar en tiempos de crisis e incertidumbres
La pandemia, la crisis y sus consecuencias han provocado un contexto generalizado de incertidumbre y para la mayoría de las personas, ocupen el puesto que ocupen, eso se traduce en un estado de preocupación latente. En medio de una crisis se genera la sensación de que las cosas han escapado a nuestro control, aparece impaciencia, desconcierto y en muchos casos indefensión ante la imposibilidad para mejorar.
Aunque nos resulte sorprendente, algunos estudios destacan que en tiempos de "normalidad" los directivos pasan el 75% de su tiempo hablando o escuchando a sus equipos; sin embargo, paradójicamente, en épocas de crisis parece ser que disminuye la cantidad y calidad de la información que los equipos reciben de los directivos.
Son momentos complicados para el líder, tiene un papel difícil, ya que además de lidiar con lo propio, tiene que tratar de generar una atmosfera que minimice la posibilidad de que su equipo se entregue a las emociones negativas que provoca la incertidumbre. La gestión de esa incertidumbre es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el líder.
Ante la falta de un horizonte claro se hace indispensable apostar por una comunicación interna que sirva de antídoto ente la incertidumbre. Estos son algunos de los anclajes que no se pueden perder de vista:
Uso de mensajes yo.
Aunque lo frecuente es tirar del "tú", las acusaciones suponen una amenaza y provocan una actitud defensiva en el interlocutor. Funciona mucho mejor la fórmula para expresar nuestros sentimientos, opiniones, deseos o preferencias del: "Yo me siento...", "Opino que..." o "Me gustaría...".
Ser específico, la ambigüedad no es buen consejera.
Los rodeos, como es obvio, nos alejan del objetivo y ponen las cosas más difíciles. Para comunicar una mala noticia es esencial transmitir el mensaje de la forma más clara y específica que sea posible, procurar ser concretos y asertivos y no omitir información fundamental, no podemos esperar que nuestro interlocutor lea nuestra mente y entienda lo que no decimos.
Hablar el mismo idioma.
Es importante conocer a nuestro interlocutor y adaptar nuestro discurso. Si utilizamos su mismo lenguaje estamos asegurando la comprensión y que los mensajes lleguen en contenido e intención.
Minimizar el conflicto.
Cuando hay un conflicto manifiesto o latente, toda la comunicación se ve afectada. Las personas se pondrán nerviosas, escucharán lo que quieran escuchar y verán mensajes ocultos donde no los hay. Los problemas que se ignoran, no se arreglan y con el paso del tiempo, suelen agravarse. Ante un problema siempre hay que trabajar en identificar el motivo, la raíz del conflicto y plantear soluciones al mismo.
La comunicación fluida y la escucha que no falte
En tiempos de crisis e incertidumbre más que nunca hay que procurar crear espacios donde el equipo pueda intercambiar ideas libremente, plantear sus sentimientos y liberar sus frustraciones. El líder debe tratar de "escuchar", de entender el origen de los sentimientos e ideas que se están trasmitiendo para poder ofrecer soluciones, confianza y seguridad.
Es momento de Refuerzo positivo
Ofrecer feedback acerca del trabajo y reconocer los logros debe ser una rutina diaria. Hay que tener en cuenta que cada persona del equipo responderá de forma diferente y por ello necesitará un acompañamiento distinto.
Y aún con todo y más, en las situaciones de incertidumbre, la carga emocional de tu equipo provocará muchas distorsiones en la comunicación. El básico siempre es: "No des nada por entendido".
