La experiencia cliente es ya un básico.

Vivimos en el mundo de la experiencia. Cada contacto e interacción del cliente con una marca condiciona su comportamiento. El cliente es cada día más exigente y el impacto de esta experiencia cliente es cada vez más relevante en su proceso de toma de decisiones.

El servicio con calidad es básico, no es posible proporcionar una buena experiencia cliente sin ella, aunque por si sola ya no  es suficiente. Para lograr vinculación y fidelización es necesario algo más: un valor diferencial. Los tiempos han cambiado, el cliente da por supuesto que los productos o servicios son de calidad, pero hay que ir más allá.

La experiencia cliente implica un cambio de concepto, más que la fidelización se busca generar una "relación" con el cliente, es un enfoque más "relacional" que suma calidad y calidez. En este nuevo paradigma los valores emocionales, hasta hace nada inexistentes, entran en juego y se ponen en primera línea.

La confianza que un cliente deposita en una marca es el resultado de la percepción de un conjunto de comportamientos observables de la actuación de la empresa. Es obvio que el elemento confianza ha de estar presente en todo momento en la relación con el cliente.

Algunos de los anclajes fundamentales para generar confianza sobre los que no hay que poner el foco:

• Demostrar competencias y habilidades...  sin esto poco hay que hacer, pero por si mismo ya no es suficiente.
• Compromiso: cumplir aquello que se promete.
• Establecer una comunicación sincera y honesta.
• Escuchar al cliente de forma activa para conocer sus necesitades y buscar respuestas de acuerdo con lo que realmente necesita.
• Capacidad de respuesta y capacidad de adaptación a las necesidades del cliente, el cliente espera que nos adaptemos a él, no al revés.
• Empatía, trabajar sobre un modelo "win-win", gana la empresa y gana el cliente.
• Respeto, el cliente ha de percibir que es valorado.
• Constancia y fiabilidad, mantener una relación sin picos ni valles en las interacciones.
• Consistencia: los clientes deben saber siempre lo que pueden espera de la empresa.

Estos son algunos de los elementos para elevar la confianza del cliente en la empresa, la forma más segura de aportar razones y argumentos que nos diferencien del resto.

Para que esto suceda no debemos olvidar que un elemento clave es la formación de las personas, ya que son los principales proveedores de experiencias.