Qué es el Buyer´s Journey ?

Este término es utilizado en Inbound Marketing para definir el recorrido que hace el usuario desde que descubre que tiene un problema o necesidad, investiga y se informa de las diferentes alternativas y por último decide comprar o adquirir un producto o servicio.

Todos hemos experimentado este proceso cada vez que realizamos una compra. Conocer las diferentes fases de este camino, hará que cómo empresa podamos plantear estrategias efectivas dirigidas a nuestro buyer persona. Debemos adaptar los mensajes, el tono, tipo de contenido y canales de comunicación para ayudarle y guiarle en su decisión. En definitiva, pensar y crear contenido para cada una de las fases.

El objetivo por un lado, es convertirlo en nuestro cliente y por otro, no menos importante fidelizarlo.

Analicemos las diferentes fases del Buyer's Journey que son del DESCUBRIMIENTO, la CONSIDERACIÓN, la DECISIÓN y la FIDELIZACIÓN.

Fase de descubrimiento: en esta fase nuestro potencial cliente descubre que debe resolver un problema o una necesidad y aún no está preparado para realizar la compra. En esta primera fase, define ¿Cuál es problema?, realiza una búsqueda de información, soluciones y recomendaciones.

La comunicación que debemos realizar como empresa en esta fase y el contenido que mejor funciona son, artículos, post, guías o consejos iniciales  a través de nuestro Blog u otro canal de comunicación que utilicemos  para comunicarnos con nuestros clientes,  pero un carácter meramente informativo.

Fase de consideración: esta segunda fase se da, una vez que nuestro cliente potencial ha realizado una búsqueda en internet y comienza a tener claro la naturaleza y magnitud de su problema y sus posibles soluciones. Seguramente ya tenga varias opciones pero no se ha decidido aún por ninguna de ellas. Nuestro cliente potencial descubrirá las claves para lograr solucionar su problema o necesidad.

La comunicación en esta fase deberá seguir siendo informativa pero más profesional, orientada a ayudar al cliente y mostrarnos cómo la mejor opción posicionándonos como expertos. En la fase de descubrimiento hemos proporcionado información útil y de interés, ahora debemos ir más allá y ofrecer contenido de mayor calidad a ser posible gratuito o con un coste muy bajo, cómo un taller práctico; una guía; un ebook; un vídeo explicativo o webinars del producto o servicio que ofrecemos.

Fase de decisión: es la etapa final del proceso en la que debemos ofrecer una solución a medida para atraerlo a nuestro producto y servicio. Nuestro buyer persona identifica su problema y ha evaluado las diferentes soluciones. La pregunta que se hace es ¿a quién compro? porque está decidido a comprar.

Si la comunicación ha sido buena en las fases previas, nuestro cliente potencial nos tendrá en cuenta como una posible opción a contratar.  Podremos dirigirnos con un lenguaje más comercial y convencerles de que nuestra solución es la mejor a través de una demostración, primera consulta gratuita o muestra de nuestro servicio o producto.

El equipo de ventas puede ya intervenir en la información de ventajas de nuestro servicio, modos de contratación, facilidades para cerrar la venta.

Fase de retención o fidelización: esta fase ya no se encuentra en el proceso de compra como tal, pero es importante trabajar una vez nuestro cliente ya adquirido nuestro producto o servicio. El nivel de satisfacción debe ser elevado, si nuestro cliente ha quedado satisfecho nos tendrá en mente como primera opción si vuelve a necesitar nuestro producto o servicio y  conseguir que nos recomiende. Nuestro objetivo es que siga confiando en nosotros.

La tipo de comunicación que debemos realizar debe estar orientada a la atención al cliente, empatizar con él, fortalecer esta relación y que ambas partes se beneficien de ello. A nivel comercial ofrecerles productos complementarios, actualizaciones o renovaciones.

Ofrecer herramientas, encuestas, entrevistas personales o un sistema de feedback a los clientes para poder escucharles y conocer de primera mano su opinión acerca del servicio. Sin duda nos puede ayudar a mejorar y adaptar nuestro producto a las necesidades de nuestros usuarios.

La combinación perfecta es ofrecer un buen servicio con detalles gratificantes a nuestra clientela, agradecer su confianza a través de mails o vídeos personalizados o regalos promocionales.