Maximizar los beneficios de la marca: estrategia Customer Centricity

"Customer Centricity es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos".

Todas las marcas lo persiguen, pero no todas lo alcanzan, solo aquellas que están dispuestas a transcender sus estrategias centradas en productos y servicios.

Aunque el concepto de Customer Centricity, no es nuevo, ya en 1967, el publicista Lester Wunderman sentó las bases del  marketing directo, "lo que sí es nuevo, es el contexto competitivo y las cada vez mayores expectativas y exigencias de los clientes. Cada vez más, las marcas necesitarán aplicar una estrategia de Customer Centricity para soportar la presión competitiva en el  medio y largo plazo".

Y a pesar de que las marcas que han implementado este tipo de estrategia han demostrado su gran efectividad para maximizar el ciclo de vida del cliente, la implementación de una verdadera estrategia de Customer Centricity continua siendo una excepción.

Una verdadera estrategia de Customer Centricity consiste en instaurar en la empresa la mentalidad de satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas de un determinado tipo de cliente. Una verdadera estrategia Customer Centricity requiere como punto de partida básico, la humildad de reconocer que no conocemos al cliente tanto como creemos. Conocer en profundidad al cliente implica como mínimo saber cómo es, qué le gusta, qué le disgusta, qué compra y por qué lo compra.

Esforzarnos por comprender qué quieren los clientes es el primer paso del camino, que nos llevará al  conocimiento de las necesidades insatisfechas o susceptibles de ser mejor satisfechas, idear productos y servicios que las satisfagan, alineando toda la organización para tratar de hacerlos realidad.