El efecto mariposa: cómo la queja de un cliente puede hacer tambalearse a una gran empresa
Los tiempos cambian, y esto es aplicable a todos los ámbitos. La atención al cliente no es una excepción, porque la capacidad del cliente para difundir sus quejas también ha cambiado.
En formación, no nos aburrimos de insistir que la atención al cliente es una pieza clave para el éxito de las empresas en un mercado cada vez más competitivo. Si bien no es la panacea universal para conseguir atraer y mantener clientes, su impacto negativo puede ser realmente importante en caso de clientes descontentos.
Y es que, como bien sabemos, los clientes satisfechos son una de las mejores herramientas de publicidad de las que disponemos, más creíble y barata que ningún otro medio. Pero, del mismo modo, un cliente frustrado puede convertirse en un gran problema para la empresa. Sobre todo, ahora que las nuevas tecnologías permiten una rápida y masiva distribución de la información.
De hecho, eso es lo que actualmente están haciendo los clientes para "vengarse" de las empresas que les han tratado de forma inadecuada.
Antiguamente, el cliente estaba indefenso ante las grandes corporaciones y ni las denuncias ni las quejas parecían tener mucho impacto en estas empresas.
Así, el cliente que se sentía engañado por una gran compañía, sólo tenía como recurso la "pataleta" frente a sus amigos y conocidos. Una alternativa que podía ser de gran ayuda para descargar la frustración, pero poco más.
Ahora, las nuevas tecnologías e Internet nos permiten propagar una queja con una repercusión antes impensable.
Ese fue el caso de Dave Carroll. La guitarra de este cantante de country sufrió graves daños durante un viaje realizado con United Airlines. Perdió 9 meses reclamando los 3,500 $ que costaba el instrumento sin éxito ninguno. Así que optó por otra táctica: colgó en Youtube un vídeo musical parodiando la situación y el trato recibido. En 3 días su vídeo recibió medio millón de visitas. En un mes, 5 millones de personas habían visto el vídeo.
La consecuencia de esto, más allá de un daño importante para la imagen de la empresa, fue un incremento y recrudecimiento de las reclamaciones a la compañía. Una crisis en toda regla lograda con un poco de imaginación y la ayuda de Internet.
De este modo, un solo cliente, como David ante Goliat, tiene la capacidad de amenazar la estabilidad de una gran empresa.
Tengamos en cuenta esto a la hora de atender a nuestros clientes y, sobre todo, para tomar en serio sus quejas.
Aquí os dejo su vídeo musical. ¡No tiene desperdicio y promete más!