La importancia de la atención al cliente

La atención al cliente siempre ha sido un factor determinante para el éxito de una empresa, no hace falta recurrir al ejemplo de grandes multinacionales para darnos cuenta de ello.

Seguramente, ya desde pequeños habremos podido oír en casa a nuestros padres y abuelos comentar cosas como "prefiero ir a la frutería de Pepe aunque me pille algo más lejos porque allí siempre me tratan mejor que en otros sitios".

Y es que es evidente que el consumidor siempre ha valorado una serie de factores antes de comprar en uno u otro comercio: la calidad del producto, el precio, la distancia que existe entre el punto de venta y el hogar, las condiciones de devolución...

¿Pero que pasa cuando nos encontramos con empresas que ofertan productos de similar calidad, a los mismos precios, con idénticas condiciones y están ubicadas cerca de nosotros? ¿Cuál será entonces el motivo que nos haga elegir una opción antes que otra?

La atención al cliente se muestra como un elemento diferenciador y que en muchos casos puede hacer que la balanza se decante a nuestro favor si sabemos como orientar nuestra vocación de servicio.

Existe la idea equivocada de que solo debemos preocuparnos porque las personas que más entran contacto con el cliente sean las que reciban formación en ese campo, si ponemos como ejemplo un hipermercado estas personas podrían ser: los asistentes de cajas, los responsables del stand de información y atención al cliente, los vendedores de frescos...

Pongámonos entonces en situación: un cliente acude a comprar a un nuevo hipermercado, los precios y la calidad parecen excelentes, la cajera parece amable y eficiente, el pescadero no solo atendió su pedido sino que le recomendó algunos productos de temporada que usará para una nueva receta y en información le indicaron muy educadamente y con una sonrisa donde podía encontrar la sección de cereales. Sin embargo no pudo evitar darse cuenta de que una señora mayor que caminaba a su lado con un carrito no tuvo la misma atención cuando se dirigió a un reponedor para preguntarle por un producto y obtuvo como respuesta "no lo se señora, ese no es mi trabajo, pregunte en información).

Todo el buen trabajo desarrollado por el equipo puede venirse abajo por un pequeño detalle. La atención al cliente es responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman la empresa, desde los becarios hasta los gerentes.

Debemos recordar también que por muy perfeccionistas que seamos siempre existirá una queja, una reclamación o una duda que debamos resolver y la labor de una buena atención al cliente no es evitar esas situaciones o intentar ocultarlas, debemos ser capaces de atenderlas y solucionarlas con rapidez de modo que el cliente se sienta escuchado, comprendido y quede contento con el resultado final de nuestras acciones.

Hace poco pude un video de una serie que muchos de vosotros recordareis y me resultó muy divertido, trata sobre una situación sobre la gestión de incidencias y la atención al cliente. Espero que a vosotros también os guste.