Haz que tu negocio sea Customer-Centric en la Era Digital

“Mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan” Steve Jobs

En la Era Digital no hay medias tintas. Eso de ir haciendo sobre la marcha… ya no da resultados y entraña grandes riesgos. Muchos directivos saben que la transformación digital es un hecho inevitable. Pero ¿están preparados para hacer frente a los desafíos de esta nueva era?  

Algunos estudios recientes arrojan datos nada desdeñables al respecto: el 40% las empresas están abordando tímidamente la digitalización sin disponer de una Hoja de Ruta Digital. El 50% de los empleados carece de las competencias digitales adecuadas.

Si eres capaz de ajustar las estrategias de tu empresa a las exigencias de la digitalización se te abrirá un mundo de inimaginables oportunidades. Si no lo eres, te enfrentarás a grandes dificultades para sacar adelante tu negocio. ¡No es una amenaza! ¡Es un hecho!

Uno de los fenómenos más importantes de la Revolución Digital consiste en un cambio radical en la comercialización de bienes y servicios y, por tanto, en la relación con los clientes. No hace mucho cuando se hablaba de la experiencia cliente se ponía el acento en la diferenciación para ser más competitivo. Hoy, tener una estrategia de Customer-Centricity ya no se una cuestión de diferenciación sino de supervivencia.

Quizás estés pensando que estamos exagerando. Te aseguramos que no. Ahí van algunos datos:

·      El 60% de los clientes han dejado de hacer negocios con una marca debido a una experiencia cliente pobre.

·      El 82% de los CEO declaran estar preocupados por si dentro de 3 años sus servicios y productos seguirán siendo de interés para sus clientes.

·     El 65% de los CEO afirman que la frontera entre los sectores industriales se está difuminado cada vez más, y muestran su inquietud ante las disrupciones que tengan que afrontar a causa de la entrada de nuevos competidores.

·    El 88% de los CEO declara estar preocupado por la fidelidad de sus clientes y reconoce que tener un dominio acerca de las prioridades de los clientes ofrece una gran ventaja competitiva.

Seguramente te estarás preguntando: ¿qué impacto real tendría una buena estrategia de Customer-Centricity en tu cuenta de resultados? Ahí van algunos datos:

·    Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%.

·   Los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 7 veces más propensos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar.

·    Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de comprarle a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si estuviera relacionado con el precio o el producto.

·    Los negocios enfocados en el cliente ven cómo año tras año sus ingresos aumentan un 9.5%, casi tres veces más que la media del 3,4%.

Estos son sólo algunos datos sobre el impacto que tiene la experiencia cliente en los resultados de las empresas.

De todos es sabido que dar una excelente atención al cliente tiene un retorno directo en los beneficios. Casi nadie se opondría a la anterior afirmación (como que el tabaco daña la salud).

En la Era Digital donde los consumidores tienen más información que nunca y están conectados en tiempo real a una red casi inagotable de recursos para elegir dónde, cómo y a quién comprar, invertir en diseñar e implementar una estrategia adecuada de Customer-Centricity es algo imprescindible para cualquier empresa que venda productos y servicios (B2B o B2C) y quiera sobrevivir en un Mundo 3C.

La mayoría de las empresas creen que ofrecen una muy buena atención a sus clientes. Las estadísticas dicen todo lo contrario:

El 80% de las empresas creen que brindan un excelente servicio a sus clientes y solo el 8% de los clientes cree que recibe un excelente servicio.

Tomar consciencia de que hay que mejorar es el primer paso para poder mejorar.

¡No te dejes llevar por las sensaciones y las métricas inadecuadas! Empléate a fondo: averigua si tus clientes te recomendarían, quiénes son verdaderamente tus clientes, establece las buenas métricas y sobre esas bases construye una buena estrategia de Customer-Centricity.

Haz que tu cliente esté realmente en el centro de tu negocio, forma a tu “primera línea” para que tu cliente disfrute de una experiencia memorable y, como consecuencia, aumenta tus beneficios.

En la siguiente infografía te proponemos una de nuestras soluciones para ayudarte a generar una experiencia cliente altamente eficaz.

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