Un mundo de quejas

Seguro que si hacemos memoria (y no creo que nos tengamos que ir muy lejos en el tiempo) habremos escuchado en nuestro centro laboral expresiones similares a estas: "Otro fin de semana más que me toca trabajar, estoy harto/a", "No sé cómo lo hace Fulanito para escaquearse siempre y que los demás le saquemos el trabajo adelante", "El café de la máquina es espantoso. ¡Con el tiempo que echamos aquí, lo mínimo que podían hacer es poner un café decente!", "Tú no te quejes, que por lo menos cobras más que yo"...

Las quejas pueden ser de todo tipo: sobre la empresa, los jefes, los compañeros, el sueldo, las instalaciones, el trabajo, los clientes... Hasta sobre el tiempo si se tercia. Cualquier tema es adecuado para protestar.

Pero, ¿es bueno quejarse? ¿En qué nos beneficia? Y a la empresa, ¿le beneficia? En todos los casos, depende.

Cuando una organización permite que sus trabajadores se quejen "respetuosamente", la queja puede resultar muy beneficiosa.

Así lo ve Robin Kowalski, profesora de Psicología en la Universidad de Clemson, Carolina del Sur (EE.UU.). Kowalski, tras ser acusada de ser una "quejica" e instada a estudiar este fenómeno (que según muchos era su especialidad), descubrió que había muy pocos estudios al respecto.

Una de las primeras dificultades a la que se enfrentó es que, según su definición, la queja es una expresión de insatisfacción, se esté o no insatisfecho. Vamos, que podemos quejarnos aunque realmente no estemos descontentos. ¿Por qué nos quejamos entonces tanto? Porque, como casi todo lo que hace el ser humano, nos reporta algún beneficio. De hecho, las quejas conllevan grandes beneficios.

La principal ventaja de la queja es detectar problemas reales y permitir, por tanto, que se encuentren soluciones.

Pero además de esto, compartir una queja en el lugar de trabajo favorece la cohesión porque... ¿qué hay que una más que compartir injusticias o agravios (reales o percibidos)?:

• "¿Has visto lo que pretenden que hagamos?"
• "Ya. Están locos."
• "Sí, se creen que el trabajo se hace solo"
• "Pues sí. Seguro que si lo tuvieran que hacer ellos, otro gallo cantaría".
• "Ya te digo".

Y esto se puede alargar durante horas. Porque las quejas, indudablemente, tienen un efecto catártico que, en su justa medida, puede ayudar a gestionar de forma más positiva las emociones.

Así, nos podemos encontrar con distintos grados de quejas:

• Si es un problema menor, seguramente un rato para desahogarnos será suficiente para seguir adelante con lo nuestro sin más. Nos sentiremos mejor, y no será necesario seguir ahondando en el tema.

• Si el problema es más grave, Kowalski recomienda seguir dos pasos para ayudar a la persona que se está quejando: primero, escuchar activamente y mostrar empatía y, en un segundo paso (quizás al día siguiente), ayudarla a que visualice la situación con más perspectiva y, quizás, darle algún consejo para solucionarlo.

• Aunque hay personas más predispuestas a la queja que otras, el verdadero problema es cuando nos topamos con un quejica que rechaza la ayuda. En estos casos la respuesta que podemos dar es totalmente irrelevante porque la persona seguramente ya ha pensado en ella y no está realmente buscando ayuda. Se limita a generar una situación en la que las quejas se van multiplicando y propagando entre otros empleados que jamás se habían planteado siquiera que estuvieran insatisfechos. Resultado: una bajada general de la moral que no lleva a nada positivo.

Pero cuidado, si se están produciendo quejas continuadas puede ser una señal de que existe un problema real. Y esto es fundamental para un jefe, que debe distinguir entre ambas situaciones porque las quejas no resueltas en el lugar de trabajo pueden acarrear problemas serios a largo plazo: desde una disminución de la motivación y la productividad, hasta acciones legales más serias.

Por lo tanto, si somos nosotros los que nos estamos quejando, y queremos que nuestra queja sea productiva, lo más adecuado será llevarla a la persona que realmente puede hacer algo con ella. Protestar al compañero sobre nuestro salario nos servirá para desahogarnos, pero seguro que no tiene como consecuencia una subida de sueldo.

Así que tenemos que aprender a valorar una queja llevada a cabo en su justa medida, en el momento y frente a la persona adecuada. Como ocurre en atención al cliente: con una queja real se puede conseguir mejorar mucho.